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LES CONVERSATIONS DIFFICILES : LES IDENTIFIER ET LES GÉRER

FOR-MANA-03

NOS THÈMES DE FORMATIONS

À propos de la formation

Descriptif de la formation

Au sein d’une entreprise ou d’une organisation les situations pouvant nécessiter de mener des conversations difficiles ne manquent pas : Clients, usagers, collègues, collaborateur, prestataires… Il est aujourd’hui avéré par plusieurs études et une littérature fructueuse que l’évitement de ces conversations a des coûts significatifs que ce soit en termes de :
  • Management : lorsque les conversations difficiles sont évitées ou mal gérées cela peut provoquer un climat négatif qui se répercute en frustration, stress, perte de motivation, dysfonctionnement au sein d’une équipe, baisse de la qualité ?
  • Productivité : les études montrent que les entreprises qui ont une culture de la conversation difficile réussissent mieux leurs projets. Social : augmentation de l’absentéisme (éviter la confrontation), croissance du turn-over, fuite des talents coût de recrutement de formation. Baisse de la santé au travail : impact des conflits sur la santé et le stress, baisse de la satisfaction autour des conditions de travail.
  • Notoriété/réputation : le climat général, les séquences répétées de dysfonctionnement envers les clients, etc.… peuvent entériner la perte d’opportunités sur tous les plans : partenaires, clients, usagers, talents Ces coûts doivent être pris au sérieux, ils peuvent être appréhendés et évités par le renforcement des compétences internes en savoir-être et en coopération. La remise à niveau d’un dialogue propice à la coopération renforce un climat de confiance.
La formation "conversations difficiles les identifier et les gérer", permet à chacun d’appréhender et de mesurer les situations et leur impact sur la vie de l’entreprise et leur activité propre, d’identifier les enjeux et de mener des conversations difficiles et les gérer grâce aux outils adaptés.

Publics cibles

  • Dirigeants,
  • Responsables R.H,
  • Équipe rh,
  • responsables d'équipes,
  • Managers,
  • Cadres,
  • Coach,
  • Formateurs et médiateurs,
  • COdir.

LES + DE LA FORMATION

  • Un formateur ou des formateurs disposant d’une expertise dans le domaine.
  • Une large partie pratique vous permettant d’appréhender au mieux ces nouveaux outils. Une adaptation à votre contexte

DURÉE : 1 jour - 7 h
TARIFS : Sur étude de vos besoins et situations
PARTICIPANTS : Minimum 5 stagiaires

LIENS UTILES

DEMANDER UN DEVIS

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, le stagiaire sera en capacité de :
  • Prendre conscience de l’importance des conversations difficiles dans l’entreprise.
  • Identifier les stratégies d’évitements, de conflit, etc.
  • Se connaître et réfléchir à son positionnement « intuitif » par rapport aux conversations difficiles.
  • Identifier les freins à sa démarche (les leviers personnels, l’organisation) et savoir comment les gérer.
  • Savoir comment passer d’une conversation difficile à une conversation didactique.
  • Savoir clarifier les points de désaccord, comprendre au lieu de convaincre.
  • Permettre aux managers et collaborateurs de régler de manière autonome les situations de blocage dans le travail et dans les relations.

Modalités

Admission
  • Nous recommandons aux participants de préparer une fiche récapitulative de leurs questions ainsi qu’une liste des attentes.
Prérequis
  • Aucun – Formation en langue française et anglaise si souhaité, possibilité adaptation en anglais.
Méthode mobilisées (Moyens pédagogiques, ressources)
  • Intervenants : Intervenant agrée conversation difficiles et si souhaité (option) talk conférence expert.
Méthodes pédagogiques
    • Apports théoriques basés sur les ouvrages de référence.
    • Études de cas, jeux de rôle, et mises en situation.
    • Simulations
Moyens techniques
  • En présentiel uniquement : ordinateurs Mac ou PC, connexion internet fibre, paperboard, vidéoprojecteur.
Modalités de suivi et évaluation
  • Outils d'évaluation :
    • Indicateurs de suivi : grille d’observation des pratiques en situation, auto-évaluation des participants, et retours sur les mises en situation.
  • Étude d'évaluation à chaud et froid (1 à 3 mois après la formation)
Sanction de la formation
  • Attestation de formation selon l’article L.6353-1 du Code du travail, une attestation de l’organisme de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation sera remise au stagiaire à l’issue de la formation.
Accessibilité aux situations de handicap
  • Pour toutes nos formations, nous réalisons des études préalables à la formation pour adapter le lieu, les modalités pédagogiques et l’animation de la formation en fonction de la situation de handicap annoncée. De plus en fonction des demandes, nous mettrons tout en œuvre pour nous tourner vers les partenaires spécialisés. Notre équipe est sensibilisée à l’accueil du handicap autour du référent handicap. Si votre situation nécessite des aménagements particuliers contactez-nous.
 

Programme détaillé de la formation

Séquence 1 : Introduction aux conversations difficiles

  • Définition et enjeux des conversations difficiles
    • Les trois dimensions d’une conversation difficile
    • Les signaux faibles de l’escalade du conflit.
  • Identification des types de conversations difficiles
  • Techniques de préparation :
    • Comment se préparer mentalement et émotionnellement à une conversation difficile ?
    • La prise en compte et la gestion de ses émotions.

Séquence 2 : Les outils au service de la conversation difficile.

  • La communication non violente (CNV)
  • L’écoute active et l’intelligence émotionnelle
    • Les principes de l’écoute active, les différents types d’écoute
    • Application de l’intelligence émotionnelle (IE)
  • Les outils de communication en situation difficile et le cadre

Séquence 3 : La médiation et la résolution

  • Introduction aux outils de médiation pour gérer les désaccords dans un cadre professionnel.
  • Structure des discussions
  • La créativité dans la recherche de solutions et l’élaboration d’une stratégie gagnant-gagnant.
  • Les approches structurées pour créer des solutions dans des environnements tendus.
  • Mener une conversation difficile

Conclusion et synthèse

  • Conseils pour intégrer ces outils dans la pratique quotidienne

ACCESSIBILITÉ AUX SITUATIONS DE HANDICAP

Notre équipe est sensibilisée à l’accueil du handicap. Pour toutes nos formations et nos bilans de compétences, nous réalisons des études préalables afin d’adapter le lieu, les modalités pédagogiques et l’animation en fonction de la situation de handicap annoncée. De plus suivant les besoins, nous mettons tout en œuvre pour nous tourner vers les partenaires spécialisés. 
Si votre situation nécessite des aménagements particuliers contactez-nous, notre référent handicap pourra étudier avec vous votre besoin.
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